陈影：“三注重”做好新时代信访工作

安徽访谈亳州讯：陈影，现任亳州市谯城区人民政府信访局局长。自2020年上任以来，每天上班看到的是一张张怒气冲冲的脸，听到的一声声的骂声、哭声和埋怨声，面对的是一个个扯不清理还乱的问题，这就是她每天都要面对的工作常态，但她却始终做到心平气和，耐心化解疏导工作，敢于面对矛盾，积极为上访群众排忧解难，在实际工作中用“三个注重”解决好群众的“三类心事”，即用心、用力、用情，真心实意帮助群众解决心上事、真心事、窝心事，切实维护好广大人民群众的利益。今年以来共接待489批2032人次，信访件办结率达100%。

接待工作注重“用心”。她工作日期间每天上班早早地来到信访局，看看信访接待大厅有没有打扫干净，茶水有没有预备好，空调有没有打开，让早来的信访人有地方休息，有茶水喝，这一举措能使信访人感到温暖。再加上电子屏幕上滚动播出“有话请轻轻讲，有理请慢慢说”、“阳光信访、为民着想”的温馨话语，让信访人无形中释放了压力，在以后的接谈中会达到事半功倍的效果。她认为但凡来访的群众或多或少都有自己的理由和委屈，接待时要有足够的“耐心”，面对面与其交流，心贴心服务，让信访人先发发怨气、消消怒气，再用真诚贴切的言辞去拉近彼此距离，待信访人心平气和后用理解、关切的语言消除其怨气、怒气。面对带着疑惑的来访者，她会用心解释，解除其疑惑。一时难以解决的向群众解释清楚，提出解决问题的路径，让群众装着问题来，带着满意归。

“只有带着‘责任心’和‘爱心’做好来访接待工作，才能在接待好每一位来访群众、处理好每一件来访事项中，让群众切实感受到党和政府的关爱温暖，不断增强群众的获得感。”陈影说。

化解工作注重“用力”。信访工作是一项社会工程、民心工程，共同维护好社会的稳定，这不仅仅是信访部门的责任，各级部门有责任有义务共同做好该项工作。化解案件时一要懂得“向心力”，全面了解案件的来龙去脉，引导双方向基本认同的方向靠拢，形成双方能够接受的解决办法，达到化解矛盾目的。二要懂得“借力”，注重协调，借助社会各方力量形成“合力”，共同推进矛盾化解工作。

2020年1月16日下午谯城区赵桥乡木各村大梁庄村民李某某，反映其丈夫梁某某因酗酒争吵等原因死亡，多次进京赴省上访，后经陈影多次组织协调区政法委、区公安局、赵桥乡党委政府等部门处理，于2021年5月10日双方达成协议，一次性补偿及救助五十万元，至此双方永无纠纷，圆满解决该信访案件。截止到目前已接待489批信访事项已全部按照“三到位一处理”办结。

纾解工作注重“用情”。信访事项处理过程中不仅事要解决而且怨要纾解，工作中“用情”要从两方面入手，一是用“真情”。针对信访群众思想偏激、情绪对立等心理特点，不仅要动之以情，晓之以理，而且要把道理说“透”，把形势讲“明”，把政策讲“清”，帮助群众把心气理“顺”。用“春风化雨”的方式对诉求无理的案件“软处理”，通过亲戚朋友的劝导，慢慢解开其思想症结，逐渐取得信访人的支持和理解。二是用“亲情”。对于因信访问题导致家庭经济困难的，坚持以人民为中心的思想，展现出亲民爱民真挚情怀。特别是对生活困难的信访群众帮扶救助要到位，真正做到“排民忧”“解民难”。同时在节假日期间要尽可能开展关心关爱活动，在政策允许条件下尽可能为其争取帮扶政策，避免信访群众形成越贫越访、越访越贫的恶性循环，切实做到“把信访群众当家人、把信访事当家事”。

    面对新的信访形势，新时代信访干部要牢记“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”的理念，用心去了解群众的心上事，用力去化解群众的真心事，用情纾解群众的窝心事，从而真正让群众获得更多、更直接、更实在的获得感、幸福感。（田野）